Organisation                        de l' accueil à distance

Et pour offrir un accueil au top, on décroche avant la 4e sonnerie… comme des pros de la réactivité !

Au téléphone, c’est simple : « Office de Tourisme Béziers Méditerranée *Alexander bonjour » avec le sourire bien sûr.

* (pour faire référence à l’inventeur du téléphone, Alexander Graham Bell)

* Si le client demande s'il est à Valras, Sérignan ou Villeneuve, expliquez lui avec le sourire que le terme « Béziers Méditerranée » couvre tout ce joli territoire et rassurez-le : peu importe où il se trouve, vous êtes là pour répondre à toutes ses questions !

* Je suis toute ouïe : j’écoute mon interlocuteur, je reformule pour être sûr d’avoir bien compris sa demande puis je pose les bonnes questions pour viser juste ! Après ça, je sors mes meilleurs outils et je réponds à ses questions.

Pour une demande de documentation : Brochures à portée de main ! J’invite mon interlocuteur à les télécharger sur notre site internet ou je propose l’envoi de nos e-brochures par mail, c’est lui qui choisit !

« Ligne qui sonne pendant un appel ? » pas de panique ! Prévenez l’interlocuteur, mettez en attente, décrochez la suivante, puis revenez dans l’ordre. Appuyer sur le bouton du voyant clignotant pour récupérer la ligne. Procéder de même avec une troisième ou parfois une quatrième ligne et les reprendre dans l'ordre. Pour récupérer les lignes il suffit d'appuyer sur les boutons à côté des voyants qui clignotent.

« N'hésitons jamais à partir en quête d'info : même google ne sait pas tout, alors nous non plus ! Mieux vaut se renseigner que raconter une légende urbaine au client. On dit « Je me renseigne » plutôt que « Je ne sais pas » : c'est plus classe... et çà évite des sueurs froides.

• Si ma quête d'info devient plus épique qu'un trek dans la jungle, ou si la file d'attente au téléphone ressemble à un embouteillage du lundi matin, alors je note les coordonnées de mon interlocuteur et je le rappelle dès que j'ai trouvé le trésor ! Oups... la bonne info !

• Si le service demandé n'existe pas, pas de panique : Je dégaine ma baguette magique d'idées et je propose une alternative qui pourrait sauver la situation !

• Je ne me contente jamais d'une réponse ordinaire : je propose toujours le petit plus qui élargit la demande et qui va donner encore plus envie de venir découvrir notre territoire, la City Card, un événement inattendu, une visite insolite ou une activité originale que le visiteur n'avait même pas imaginé, pour rendre sa visite mémorable.e contente jamais d'une réponse ordinaire : je propose toujours le petit plus qui élargit la dem sa visite mémorable.

Avant de transférer un appel en interne, je vérifie la disponibilité du collègue. S’il est présent, je lui communique le nom et le motif. Sinon, je relève les coordonnées du client et envoie un mail pour qu’il soit rappelé dès son retour.

• Je prends congés : "Au plaisir de vous accueillir à Béziers, nos conseillers en séjour seront ravis de vous aider à préparer votre séjour..., bonne fin de journée Madame/Monsieur".

En complément replay des webinaires organisés par le CRT sur l'élargissement et reformulation de la demande.

1. Le courrier fait d'abord un petit passage par le « Mail Chapat », notre point de relais administratif

2. avant de repartir rejoindre les différents services.

3. S'il s'agit d'une demande pour l'accueil, notre factotum de l'agglo joue les livreurs VIP et fait voyager le courrier jusqu'au BIT du centre historique.e cientôt traité via Avizi.

5. Les lettres sont imprimées puis glissées dans leur enveloppe en fin d'après-midi

6. Puis l'enveloppe prend place dans sa petite bannette.

7. Le lendemain, le courrier passe entre les mains expertes du factotum : affranchi et prêt pour son envol !

8. Chaque demande en version papier trouve ensuite sa place dans le classeur approprié