Tenue exigée:

-Je porte la tenue Béziers Méditerranée qui m’a été fournie, propre et repassée ainsi que mon badge d’identification (langues parlées+conseiller en séjour).

-Concernant les vêtements personnels portés en complément, ils doivent être accordés à la tenue et présentables.

-Les mini-jupes ou décolletés plongeants sont à proscrire. Une jupe juste au dessus du genou ou plus longue est acceptée.

• Je ne mange pas à l’accueil. Je peux avoir une bouteille d’eau accessible mais elle ne doit pas être en vue.

• Pas de vêtement sur le dossier de la chaise.

• Mon téléphone portable ne doit pas être visible à l’accueil et doit évidemment être en mode silencieux. Si je dois utiliser ou contrôler mon téléphone, je profite d’une pause pour le faire. Je ne passe pas de communication personnelle pendant les heures de travail.

• Une pause café, thé, cigarette ou vapotage est acceptée dans la mesure où le service le permet. Je m’assure de pouvoir m’absenter sans mettre mes collègues en difficulté.

• Je reste courtois, calme et professionnel en toutes circonstances (cf 3_Gestion des conflits)

• Une pause cigarette en milieu de matinée, ou d'après-midi bien-sûr.
  Mais 30mn avant sa pause ou la fin de la journée... sauvons un dixième de poumon!

Quelqu'un entre:

« Bonjour Madame, Monsieur, Messieurs-dames ».

Tous les conseillers en séjour doivent dire bonjour et se montrer accueillants, on quitte son ordinateur des yeux, les discussions entre conseillers s'arrêtent, et ce jusqu'à ce que le client se soit adressé à un conseiller. Le client qui entre ne doit pas avoir à chercher quelqu'un du regard. Tous les conseillers disponibles doivent être prêts à le recevoir.

Inviter le client qui a l'air de chercher une information à s'adresser à vous.

Éviter le langage familier et les fautes de français.

• Le client mécontent:

Un client qui entre mécontent doit ressortir au minimum "moins mécontent" qu'il n'est entré. Même si le service dont il n'est pas satisfait n'est pas le nôtre il est important de:

Ecouter et faire preuve d'empathie : « je vous comprends »

Proposer une solution / une alternative / un recours

Ne pas surenchérir / ne pas donner son avis personnel sur l'établissement/ le service/ la municipalité

Éventuellement faire remplir une réclamation / un questionnaire de satisfaction

Rebondir et terminer sur un aspect positif

• Le client désagréable:

Et oui! Ça arrive. Le client désagréable peut-être simplement impoli ou même franchement agressif, il est cependant impossible de se montrer aussi impoli ou agressif que lui. Quel que soit le client, le conseiller en séjour se doit de rester poli, souriant et professionnel. La meilleure arme pour désamorcer le désagréable est le sourire! Vous pouvez aussi faire intervenir un autre conseiller que vous pourrez en cas de surenchère faire passer pour un responsable/référent.

En matière de désagréable il est évident que même si on passe une très mauvaise journée, même si on a passé une horrible soirée ou que l'on est tout simplement fatigué(e), le client ne doit pas en faire les frais ni même le sentir. Les humeurs du jour, sauf si elles sont bonnes, restent à la maison !