L'Office de Tourisme Béziers Méditerranée s'est engagé dans la démarche nationale "Qualité Tourisme" en 2012 : il est classé en "Catégorie I" et a obtenu le renouvellement de son classement, en novembre 2023 et la Marque Qualité Tourisme en mars 2024. L'équipe est engagée dans une démarche de Destination d'Excellence. Cette démarche vise à aller plus loin, embarquer nos équipes, nos acteurs du tourisme de notre agglomération et évoluer vers une destination plus responsable et durable. 

 Les missions exercées par l'Office de Tourisme Béziers Méditerranée ont pour objectifs d'améliorer de façon permanente l'accueil, l'information des clientèles touristiques et des résidents ainsi que la promotion touristique de la destination afin d'accroître les retombées économiques directes et indirectes liées à l'activité touristique. 

La démarche Qualité est à ce titre précieuse, en terme de management pour l'ensemble du personnel. Il s'agit de prendre le temps de la réflexion sur nos métiers, la recherche de solutions adaptées et la quête d'une amélioration constante.

La qualité des services proposés demeure une composante essentielle du développement de la fréquentation touristique. Richesse patrimoniale, notoriété, événements, équipements, diversité  de l'offre, accessibilité pèsent dans le choix des visiteurs. Ces derniers souhaitent garantir la réussite de leur séjour. Ils s'informent, comparent, échangent et  mènent toujours plus haut l'exigence de qualité. 

Informer, conseiller, orienter sont nos missions premières, celles qui permettent de séduire nos prospects et de fidéliser nos visiteurs.

Ces engagements valorisent et crédibilisent également notre structure auprès des prestataires, particuliers et professionnels, qui selon les filières s'engagent eux-mêmes dans des démarches  identiques. L'objectif induit est que nous donnions l'exemple pour que l'ensemble des acteurs de la destination aillent dans le même sens.

L'engagement dans une démarche qualité est donc indispensable pour appuyer notre stratégie, vis-à-vis des publics accueillis, des salariés de l'Office de Tourisme, des prestataires et de notre collectivité de tutelle, l'Agglomération Béziers Méditerranée.

1. Assurer un accueil et des services de qualite

envers nos visiteurs

• un accueil sur mesure toute l’année pour toutes les clientèles, 

• des lieux d’accueil confortables et accessibles à tous,

• une connexion wifi dans nos lieux d’accueil,

• un personnel formé et polyvalent,

• une information qualifiée et fiable,

• des experts en séjour disponibles dans nos différents bureaux d’information touristique, par téléphone, par mail… pour un accueil à distante efficace et personnalisé,

• des informations disponibles 7j/7, 24h/24 sur notre site internet et les réseaux sociaux,

• une boutique dans chaque Bureau d’Information Touristique (produits locaux, écoresponsables…),

• une billetterie en ligne et dans nos lieux d’accueil (visites guidées, événements sportifs, spectacles, concerts…)
• des expériences uniques (cinéma immersif aux 9 écluses de Fonseranes à Béziers, chasses au trésor, offres spécifiques pour les groupes)

2. Être à l'écoute et répondre aux AVIS de nos visiteurs, internautes et prestataires 

• prise en compte des avis sur nos pages Google et Tripadvisor et sur nos bornes tactiles,
• apporter une réponse rapide et constructive aux réclamations, 

   

• enregistrement des remarques, suggestions à l’accueil sur nos bornes tactiles, 

• mener une enquête de satisfaction auprès de nos pros de notre agglomération pour leur apporter plus de services, développer de nouveaux projets avec eux

3.DEVELOPPER DE NOUVEAUX PROJETS TOURISTIQUES

• un service marketing pour analyser la DATA et proposer de nouveaux projets,

• une City Card Béziers Méditerranée avec des avantages pour les visiteurs et les habitants,

• des animations originales et identitaires (soirées vigneronnes, programmation hebdomadaire, écluses de Fonseranes),

• des visites guidées pour faire découvrir la destination à tous les publics (touristes, habitants, groupes, scolaires).

• créer des expériences uniques, originales (Béziers antique ...)

4. TRAVAILLER AVEC NOS PROFESSIONNELS ET NOS ELUS

• une équipe à l’écoute (accompagnement sur les labels « tourisme et handicap », « accueil vélo » « vignobles et découvertes » Label destination d'excellence... classement des meublés ),

• des visites d’établissements (labels…) pour monter en gamme,

• mise en avant des partenaires dans nos brochures et sites internet,

• une rencontre pros en début de saison et fin d’année (bilan de saison, rencontre avec des experts, mise en réseau...)

• des brochures, informations qualitatives à disposition,

• des ateliers (anglais du vin, gestion des avis, google…),

• 1 interlocuteur Qualité dans 4 mairies (Béziers, Valras-Plage, Sérignan, Villeneuve-lès-Béziers) pour mettre en place des actions correctives suite aux remarques, suggestions de nos visiteurs via nos bornes tactiles Guestviews dans nos BIT, halles de Béziers et marché de Noël. 
• développer une proximité avec les institutionnels pour renforcer les liens et faciliter les échanges

5. developper une destination durable  

• créer de nouveaux sentiers pédestres et cyclables sur l'agglomération,
• développer le label "accueil vélo" chez nos pros
• valoriser les modes doux auprès de nos visiteurs, nos internautes,
• sensibiliser nos visiteurs à la protection de la faune et flore notamment à la Maison de site des Orpellières Sérignan-Plage,
• proposer des produits boutique qualitatifs et respectueux de l'environnement,
• valoriser les vignerons, producteurs locaux de notre agglomération,
• continuer les écogestes internes (tri des déchets ...),
• sensibiliser nos acteurs du tourisme à respecter les gestes "durables" lors de nos évènements, 

Les référents des Bureaux d'Information Touristique et Maisons de site  :

-je veille au bon fonctionnement de mon B.I.T (application des process) ;

-je prends le temps de parler à mon équipe et je fais un point au moins chaque semaine autour d'un café (rappel des fondamentaux, objectifs de vente...) ;

-je reste un maximum à l'accueil avec mon personnel (je montre l'exemple), toute fois je m'isole si je dois m'occuper des caisses, faire de la saisie...;

-je forme le nouvel entrant lors de son arrivée ;

-en fin de stage ou fin de saison, je remplie avec elle/lui sa fiche d'évaluation et je lui demande son avis sur le fonctionnement de l'OT ;

-chaque mois, je complète le tableau des indicateurs durable (doc jetée, relevé du compteur électrique, nombre de copies..) ;

-je forme les stagiaires et saisonniers selon le process ;

Les conseillers en séjour :

-j'applique les process du site des Experts (comportement, organisation...) ;

-je me connecte tous les jours sur le forum du site des Experts pour glaner les dernières informations ;

-j'écoute un maximum les visiteurs, prestataires je me mets à la place du visiteur ou du prestataire et je note leurs remarques sur le forum rubrique "remarques des visiteurs" ou "remarques des prestataires";

-j'incite les visiteurs à remplir l'enquête de satisfaction (guestviews) en leur expliquant que nous souhaitons améliorer les services de l'OT et de notre destination de plus il y a un cadeau à gagner !...;

-si j'ai une réclamation, j'applique : "gestion des réclamations";

-quand j'ai un moment dans la journée, je veille aux informations des prestataires et nouveaux événements (nouveautés, changements...), je note les infos dans la rubrique "nouveautés" du forum et je transmets les infos à la bonne personne de l'équipe

-je fais remonter à mon/ma référente les incidents internes ;

Les référents qualité Mairie (Marion Salvaire, Béziers / Céline Dubois, Villeneuve-lès Béziers / Sandra Lebrun, Valras-Plage / en cours, Sérignan) :

-analysent une fois par an (généralement début d'année) le bilan qualité présenté par la responsable qualité (remarques, suggestions des visiteurs sur la destination, dysfonctionnement) ;

-mettent en place des actions correctives suite aux remarques du bilan qualité ;

 -répondent aux réclamations si nécessaire ;

 -participent aux projets, actions en lien avec l'Office de Tourisme ;